Conţinut
- Marele PR
- Mai puțin banda roșie
- Accesibilitate mai bună
- O inițiativă în creștere
- Pentru Serviciul Clienți, Doar Tweet
La pachet:
Multe întrebări nu răspund, dar când companiile răspund, tind să facă acest lucru într-un mod mare.
Când Peter Shankman a tweetat că ar fi ca o friptură de portar din Steakhouse a lui Morton care îl aștepta când a aterizat pe aeroportul Newark din New Jersey în august 2011, probabil că nu se aștepta să se întâmple. Dar când o limuzină a ajuns cu un angajat al lui Morton, friptura și părțile în mână, a făcut vești.A fost acesta cel mai mare serviciu pentru clienți din toate timpurile? Un „twitacle”? Sau doar o cascadorie de PR concepută pentru a folosi cei 100.000 de adepți ai lui Shankman?
E greu de spus. Iată însă o întrebare și mai bună: de ce este, în cele mai multe cazuri, că este greu să obții orice serviciu pentru clienți - fie la un restaurant, fie la un furnizor local de servicii Internet? Potrivit unui studiu realizat de serviciul de cumpărături mister STELLAService, răspunsul mediu nu este nici unul strălucitor; doar 40 la sută din reclamațiile de servicii clienți livrate în acest fel sunt răspunse în 24 de ore. Dar când companiile răspund, tind să o facă într-un mod mare. Iata de ce. (Ești interesat să folosești puterea? Obțineți câteva idei în Cum să folosiți pentru a deține un loc de muncă tehnic.)
Marele PR
Companiile cu strategii de rețea socială inteligente știu că atunci când clienții cer ajutor, altele pot asculta. Se vorbește despre un serviciu excelent pentru clienți, iar acest lucru poate duce la mai multe vânzări și mai multă atenție. este una dintre cele mai virale platforme din jur, ceea ce înseamnă că un mic client fericit se poate transforma ocazional într-o poveste mare. Asta înseamnă că, atunci când companiile au lovit-o imediat, un efort mic poate face un drum lung în ceea ce privește comercializarea unui brand.Funcționează și în alt mod. Reclamațiile și cererile de servicii pentru clienți care sunt lăsate neadresate pot, de asemenea, să atragă atenție - numai în general nu este genul dorit de companii. Și având în vedere oportunitatea de a-și vorbi cu adevărat mintea, clienții vor face deseori doar asta. Cu alte cuvinte, serviciul pentru clienți poate fi o modalitate excelentă pentru companii de a face o impresie pozitivă - și sperăm să menținem comentariile negative. (Aflați mai multe despre modul în care companiile utilizează social media în strategiile Jedi pentru managementul social media.)
Mai puțin banda roșie
Odată cu creșterea automatizării și externalizării serviciilor pentru clienți, există literalmente povești despre clienți care pur și simplu nu se puteau conecta cu serviciul clienți al companiei - sau au fost suflate de lipsa serviciilor pe care le-au primit atunci când au făcut-o. Dar ceea ce este interesant este că, în ciuda reducerilor companiei din multe domenii de servicii pentru clienți, un număr tot mai mare de companii angajează o echipă de social media. Potrivit socialmediaexaminer.com, 93% dintre marketeri folosesc social media pentru afaceri. Asta înseamnă adesea o echipă dedicată de profesioniști care monitorizează ceea ce spun clienții pe social media, inclusiv.Accesibilitate mai bună
Un acces mai bun la serviciul pentru clienți este o veste excelentă pentru utilizatorul final, care este acum împuternicit să ia legătura direct cu mărcile (și în mod deschis), cerând servicii și servicii mai bune. Și când spun direct, vreau să spun că tinde să fie mult mai direct decât alte canale de social media. Poveștile despre servicii prin intermediul canalului de socializare Comcast, @ComcastCares, de exemplu, sunt legionare. Acest lucru se datorează faptului că această companie - precum și alte istorii de succes ale companiilor de social media - folosesc software sofisticat CRM pentru a monitoriza Tweeturile și alte mențiuni de social media. Apoi urmează. Iar cele mai bune companii o fac aproape instantaneu. (Citiți mai multe despre CRM în CRM Meets Social Media.)Este departe de procesul îndelungat și adesea înfricoșător de a face drum spre un reprezentant real, viu, într-un apel tipic de servicii pentru clienți. Așadar, poate că atunci când o companie face un salt și oferă un serviciu excelent, nu este deloc un obstacol; este doar puterea unei tehnologii mai bune.