![Panel: Calea Moldovei spre inovare și transformare digitală [Rockit Conference 2021]](https://i.ytimg.com/vi/ZAZKLefB9QA/hqdefault.jpg)
Conţinut
- Consumarea înseamnă modele vechi pentru furnizarea serviciilor angajaților, care nu o vor reduce
- Transformarea digitală trebuie să se extindă la clienții interni pentru a conduce succesul serviciilor angajaților
- Angajarea angajaților proactivi și reactivi
- Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața
Sursa: Rawpixel / iStockphoto
La pachet:
CIO-urile trebuie să adopte și să adapteze tehnologiile astfel încât accentul să fie pus pe nevoile angajaților (și ale clienților).
Multe organizații sunt deja în desfășurare sau cel puțin încep pașii către transformarea digitală, regândind în mod fundamental modul de funcționare a afacerilor datorită proliferării tehnologiei în viața noastră de zi cu zi. Transformarea digitală este răspunsul necesar la creșterea cererilor și a așteptărilor consumatorului / clienților cu privire la experiențele lor de serviciu. Este esențial ca furnizorii de servicii să fie echipate cu instrumentele și resursele de care au nevoie pentru a răspunde în mod adecvat nevoilor clienților când, unde și cum sunt solicitate. (Pentru mai multe despre transformarea digitală, consultați Îmbunătățirea experienței clienților cu transformare digitală, date mari și analize.)
În special pentru CIO, există o oportunitate semnificativă de a începe călătoria lor spre transformarea digitală pe un teritoriu familiar - biroul de servicii. Dacă ne gândim la transformarea digitală mai largă pe care o traversează CIO-urile, aceasta se reduce la concentrarea pe procesele de afaceri și la creșterea productivității, pentru a genera o valoare comercială mai mare din IT. Cum poate fi aplicată această mentalitate prin intermediul biroului de service?
Consumarea înseamnă modele vechi pentru furnizarea serviciilor angajaților, care nu o vor reduce
Istoric, și încă astăzi pentru multe organizații, furnizorii de servicii se bazează pe metode învechite și ineficiente pentru a face față cererilor clienților din ce în ce mai mari, atât intern cât și extern. Orice lucru care provoacă fricțiuni în ziua de muncă a unei persoane va duce la nemulțumire. Fie că se confruntă cu o problemă de asistență sau au nevoie de o resursă, timpul în care un angajat petrece urmărirea rezoluțiilor înseamnă că fluxul lor este întrerupt. La Service Management World 2018, analistul Forrester, Charles Betz, a discutat despre cercetările recente care arată că angajații - mai mult decât orice alt loc de muncă - sunt cei mai mulțumiți atunci când sunt capabili să finalizeze lucrurile.
Încurajarea unui mediu de muncă în care angajații sunt capabili să obțină un flux în ziua lor de muncă poate duce la o creștere a productivității cu 127% mai mare, potrivit Betz. Dacă un angajat este în așteptare pentru asistență telefonică sau cheltuiește bucăți de timp pe parcursul zilei, înainte și înapoi, pentru a rezolva un incident, acesta va avea un impact vizibil asupra productivității sale.
Transformarea digitală trebuie să se extindă la clienții interni pentru a conduce succesul serviciilor angajaților
Pe măsură ce consumarea, adică impactul pe care îl au tehnologiile și experiențele bazate pe consumatori în cadrul organizațiilor, CIO-urile trebuie să își evolueze peisajele tehnologice pentru a răspunde așteptărilor crescânde ale angajaților pentru prestarea serviciilor. Desigur, există provocări inerente implementării noilor tehnologii la nivel de întreprindere. Poate fi incredibil de scump pe termen scurt, iar adoptarea acestor tehnologii într-o întreagă organizație poate fi intensă în resurse și timp. Oamenii au, de asemenea, o înclinație naturală de a rezista schimbării, dacă beneficiile și rațiunile nu sunt comunicate în mod clar. (Pentru a afla mai multe despre serviciul pentru clienți, consultați cele mai bune 6 tendințe în managementul relațiilor cu clienții (CRM).)
În ciuda acestor provocări, CIOs au în vedere deja adoptarea de noi tehnologii pentru clienții externi. Atunci când un consumator se conectează cu o companie pentru sprijin, este probabil să întâlnească o multitudine de opțiuni la dispoziție, inclusiv chatbots și AI, folosind puterea de predicție pentru a evalua rapid problema și soluționarea recomandată.
Următorul pas pentru CIO-uri este să transforme acel obiectiv cu experiență pentru consumatori către interior pentru a identifica oportunitățile de modele moderne de angajare cu angajații și clienții interni. Dacă organizația dvs. investește în chat, de exemplu, pentru a oferi servicii clienților externi, luați în considerare beneficiile care oferă și modul în care aceleași beneficii ar putea fi aplicate strategiei dvs. de furnizare a serviciilor interne și obiectivelor dvs. generale de afaceri.
Angajarea angajaților proactivi și reactivi
Transformarea digitală oferă CIOs o oportunitate clară de a aborda rolul tehnologiei atât pentru implicarea clienților externi, cât și pentru servicii și influența pe care o are asupra tehnologiei în ceea ce privește modul în care organizațiile oferă servicii clienților externi. Poate fi ușor pentru CIO-uri să mențină status quo pentru clienții interni în perioada interimară. Echilibrarea unei schimbări a tehnologiei atât pentru clienții interni, cât și pentru cei externi este o întreprindere semnificativă.
Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața
Nu îți poți îmbunătăți abilitățile de programare atunci când nimeni nu îi pasă de calitatea software-ului.
Acest lucru tinde să acorde o abordare mai reactivă a CIO-urilor atunci când vine vorba despre modul în care organizațiile își redobândesc procesele interne și peisajele tehnologice. Abordarea devine mai mult „să nu uiți de angajații noștri” pe măsură ce se desfășoară procesul de transformare digitală.
În schimb, CIO-urile pot adopta o abordare proactivă pentru implicarea angajaților și a altor clienți interni, începând cu mentalitatea angajaților. Când luați în considerare realitatea că și angajații sunt consumatori, vă puteți echipa mai bine organizația pentru a face față așteptărilor sporite care vin cu consumarea. CIO-urile trebuie să adopte și să adapteze tehnologiile astfel încât accentul să fie pus pe nevoile angajaților (și ale clienților), și nu invers. Indiferent dacă organizația dvs. implementează chatbots și puterea de predicție prin intermediul AI, cheia este să acorde prioritate modului în care tehnologia nu numai că facilitează o experiență a angajaților mai perfectă, ci și cum poate conduce către obiective de afaceri mai largi. Rolul CIO evoluează de la simpla simplificare tehnologică la cea de a fi un furnizor de servicii strategice.
Indiferent dacă este proactiv sau reactiv, implementarea de noi tehnologii și încurajarea adoptării acestor tehnologii necesită procese structurate, adesea automatizate pe întregul flux de lucru și în întreaga organizație.Totuși, cel mai important, însă, este necesar să se concentreze pe satisfacerea nevoilor și așteptărilor angajaților, indiferent de serviciul pe care îl caută, oferindu-le instrumentele și resursele pentru a-și îndeplini munca eficient.